05 . 11 . 2019

RCPM: o desafio que a parceria entre duas unidades de negócio proporcionou

RCPM: o desafio que a parceria entre duas unidades de negócio proporcionou

Em março de 2019 começamos a traçar o caminho de um Projeto que iniciou com a parceria entre duas unidades de negócio, Wiz Corporate e Wiz BPO. O início desta jornada, se deu com a visão estratégica que a Wiz Corporate definiu, de focar sua atuação no seu Core Business, para isso, definiu a Wiz BPO como a unidade correta para abrigar suas operações de backoffice.

O Projeto iniciou com um diagnóstico e compreensão dos processos da CGDR (Central de Gestão de Danos e Riscos), área que atende o Seguro RCPM — Responsabilidade Civil, Profissional e Material do Minha Casa, Minha Vida. Neste momento, a equipe da Wiz BPO compreendeu que poderia receber esta operação e oferecer tecnologia, gestão de processos e, sobretudo, uma melhor experiência ao cliente final. A migração ocorreu e, o relacionamento entre as unidades de negócio se estreitou, com um único objetivo, proporcionar melhores entregas para todas as partes do processo sendo o mutuário, o segurado, a Caixa Econômica Federal e as seguradoras Argo e Berkley.

Os primeiros meses pós migração, foram pautados na busca por melhoria de processos, ampliação do escopo de atuação da CGDR e maior visibilidade da área perante os clientes do processo. Para vocês entenderem melhor, no mesmo mês que ocorreu a migração para Wiz BPO, um novo prestador de serviço iniciou o processo de regulação de sinistro do RCPM que, com a ausência de controle e gestão, os processos de sinistro deixaram de ser tratados dentro dos SLA´s acordados, consequentemente o número de reclamações aumentou. Neste período, o bom trabalho que vinha sendo executado pela Wiz BPO, passou a ser notado por todos os clientes e, a necessidade de mudança tornou-se evidente.

Ao falar de mudança e oportunidade, este projeto nos deixou claro que com métodos bem definidos e controle na execução, é possível oferecer ao cliente, a proposta necessária em tempo menor do que o esperado. Este foi o momento que nos trouxe uma excelente lição aprendida para os próximos projetos da Wiz BPO. Em 20 dias, a partir de duas reuniões com as seguradoras Argo e Berkley, onde a proposta de trabalho, personalizada, foi apresentada, conseguimos virar a operação de regulação de sinistro, para a Wiz BPO, rodando todo os processos que envolvem a implantação de uma nova operação. Mas, como? Para essa conquista, utilizamos o Playbook de Implantação de Novas Operações, nele, temos contemplado todas as atividades das áreas envolvidas, desde o recrutamento e seleção, contratação até as ações do administrativo. Mais uma vez, nos certificamos que o sucesso de um projeto não está no tamanho ou complexidade e sim, na execução assertiva do nosso método de gestão de projetos.

Passados os 20 dias de implantação do Playbook onde foram utilizadas ferramentas de controle e acompanhamento do projeto, com Pontos de Controle diários, atualização do cronograma e engajamento de todas as áreas envolvidas, no dia 15 de julho, iniciamos a operação de Regulação de Sinistro e Vistoria do RCPM em São Paulo. Toda equipe contratada, On Boarding realizado na sexta-feira anterior, infra física pronta e o sistema todo migrado e parametrizado como Wiz BPO, a operação começou, sem ruídos, realizando o processo de vistoria remota e regulação.

Eis que, após a implementação, com sucesso e organização, observamos que, para operações deste tamanho e complexidade, precisaríamos atuar, também, após o período de Operação Assistida. Neste momento, nasceu o desafio de estruturar um novo método, nomeado P.I.A.N.O — Playbook de Implantação de Aceleração de Novas Operações — que conta com mais de 250 atividades com o objetivo de estruturar a nova área no âmbito de processos, gestão informacional, Gente e Gestão e Gestão Tática, acelerar a nova Operação e introduzi-la na cultura da Wiz BPO, dando início no primeiro dia e encerrando após 60 dias.

Dada a relevância e tamanho do projeto do RCPM, utilizamos esta operação como a primeira a aplicarmos o P.I.A.N.O. Durante os 60 dias de incubação e aceleração, todas as áreas corporativas abraçaram a ideia e, seguindo o propósito do playbook, estruturaram e implementaram a nova área na sua rotina. Neste momento, o acompanhamento e apoio à gestão se deu diariamente e foram definidas as diretrizes da operação.

Finalizamos o período de Incubação e Aceleração da operação RCPM comemorando a conquista de uma meta desafiadora e, entregando para a gestão uma área motivada e mergulhada na cultura da Wiz BPO, ou seja, colaboradores engajados e #semmimimi para vencer desafios e conquistar as metas propostas. Este é um case de sucesso que nos confirmou a relevância dos métodos e do trabalho em equipe, para conseguimos, cada vez mais, conquistar novos negócios e entregar o que fazemos de melhor: uma excelente experiência para o nosso cliente.

Beatriz Canhaci — Analista de Processos