28 . 11 . 2017

O Corretor de Seguros no mundo digital

Carros que dirigem sem motoristas, serviços de entregas feitos por robôs, sites de reservas de hotéis, softwares cuidadores de idosos e “serpentes” cirurgiãs… está claro que o mundo está mudando e sendo fortemente impactado por soluções digitais que estão substituindo muitos empregos e automatizando tarefas.

Ao mesmo tempo, vivenciamos uma forte mudança no consumidor, que já não aceita ser atendido da mesma forma, o que resulta na evolução das ofertas de consumo e da forma de comunicação entre consumidor/prestador. Os millennials buscam, cada vez mais, (i) agilidade no atendimento e desintermediação, (ii) flexibilidade e personificação das ofertas e produtos e (iii) atendimento multicanal com foco nos canais digitais.

Diante de tantas mudanças no formato de consumo na nossa sociedade, é natural a discussão sobre o futuro do Corretor de Seguros e como será o futuro da distribuição de seguros no Brasil.

Antes de entrar em tal discussão, é importante entendermos os avanços das ferramentas digitais e inteligência artificial “I.A.”, as quais já estão impactando o mercado de seguros em todo o mundo.

Atualmente, Inteligência Artificial já vem sendo utilizada para simplificar muitos processos e otimizar ofertas e vendas por meio de rules-based tools e machine learning. Exemplos claros podem ser vistos em call centers e na geração de leads qualificados e enriquecidos com dados de redes sociais e de comportamento.

No artigo da revista Cognizant “How Insurance Can Harness Artificial Intelligence”, temos exemplos reais do forte impacto da I.A. na melhora da experiência dos clientes e na personalização da oferta, otimizando processos e produtos na Ásia.

Mas, e o futuro do Corretor de Seguros?

Essa profunda revolução das ferramentas digitais, bem como a mudança dos hábitos e modelo de consumo dos clientes, tem impactado profundamente e, em muitos casos, extinguido a força de venda de diferentes industrias, como as de viagens, de locação de filmes, entre outras.

Porém, diferentemente de tais casos, na indústria de seguros observamos tendências diferentes, e isso acontece, principalmente, por que o Corretor de Seguros não é um intermediário operacional (transacional), e sim um consultor especializado em um produto crucial e, ao mesmo tempo, extremamente complexo e crítico.

Adicionalmente, outros fatores têm aumentado a relevância do Corretor de Seguros nesta “Nova Era”:

· A conscientização da população e desenvolvimento da economia tem colocado o seguro como uma importante ferramenta de planejamento financeiro e familiar, aliado à uma maior expectativa de vida do brasileiro;

· A busca por comodidade tem gerado a necessidade de eliminar a multiplicação de processos e questionários, o que, diferente da “tese de desintermediação”, tende a valorizar o Corretor de Seguros, o qual atua simplificando a vida dos clientes;

· A necessidade de oferta flexível e personalizada impõe um grande desafio para as seguradoras e demandam especialistas de vendas que estejam aliados a tais inovações e, ainda, saibam explicar e implementar novas soluções (e não se pode depositar no cliente toda esta expectativa);

· Especialização e conhecimento técnico são cada vez mais valorizados em um mundo no qual tarefas operacionais e transacionais serão automatizadas;

Então, os corretores podem ficar tranquilos?

Apesar de toda essa revolução apresentar oportunidades para os Corretores de Seguro, isso não deve ser visto com tranquilidade por todos os Corretores, muito pelo contrário…

Este momento irá demandar que os Corretores invistam em ferramentas digitais e de relacionamento, entendam profundamente seus clientes e tenham grande conhecimento técnico.

Cada vez mais, os clientes demandarão contato digital e por redes sociais com seus corretores, os quais precisarão conhecer a fundo as ferramentas digitais disponíveis e estarem presentes na WEB. Os clientes demandarão ser atendidos pelo canal digital e, no momento da escolha, a grande maioria não desejará contatos telefônicos ou visitas constantes.

Ao mesmo tempo, os clientes demandarão que seu Corretor conheça suas particularidades e que tenham total controle das suas demandas e necessidades. Como consequência, os Corretores terão que investir em soluções modernas de CRM, Ferramentas de Workflows e Marketing Digital.

Por fim, os Corretores de Seguros precisarão renovar constantemente seu conhecimento técnico, estudando as inovações e lançamentos do mercado.

Sem dúvida, os Corretores que acompanharem tais evoluções, se prepararem e investirem em soluções digitais, serão verdadeiros vitoriosos.

Heverton Peixoto, Diretor de de Transformação Digital na Wiz