24 . 12 . 2021

Do backoffice à transformação digital

Wiz BPO aposta em cultura forte e inovação para crescer e transformar o ecossistema de seguros, liderando uma nova forma de relacionamento com o cliente

A Wiz BPO nasceu como uma empresa de backoffice da Wiz prestando serviços administrativos e de suporte para apenas um cliente. Mas, em três anos, com um crescimento além do previsto, essa realidade mudou completamente. A empresa viu seu faturamento dobrar e o portfólio abrigar mais de duas dezenas de clientes (saiba mais detalhes no quadro ao final da matéria).

O segredo para deixar o título de backoffice e se tornar a segunda maior unidade de negócio do conglomerado Wiz é um: o “Jeitão Wiz BPO”.

O modelo de gestão objetivo, focado nas metas e resultados, uma cultura interna forte, um olhar perspicaz para o mercado e uma alta flexibilidade para se reinventar foram elementos fundamentais que impulsionaram esse salto em tão pouco tempo. Leandro Leite, diretor executivo da Wiz BPO, conta que, já no início, quando começaram a estruturar o trabalho, perceberam uma grande carência tecnológica nos serviços prestados.

“Chegamos a um ecossistema de seguradoras, corretoras, vendedores e balcões com uma necessidade muito grande de melhoria de processos, digitalização e construção de novas tecnologias que atendessem não só às empresas, mas aos consumidores”, diz Leandro. “Nós já víamos isso acontecer em outros setores”, completa. O paralelo com a transformação digital pela qual o setor financeiro estava passando, com forte presença e atuação das fintechs, foi crucial para repensar o relacionamento e a jornada do cliente.

Havia um caminho promissor e um objetivo claro a seguir: melhorar a vida do consumidor desde a compra até o momento de um sinistro – quando o cliente realmente usa o seguro. “Esse é um produto que o consumidor compra esperando não precisar dele. Mas, quando precisa, baseia toda a relação, às vezes, de anos, àquele momento do sinistro”, avalia Leandro. Pensando nisso, a equipe se debruçou na tarefa de tornar esse momento mais simples, cômodo e acessível, sem adicionar mais obstáculos a uma situação pessoal que, normalmente, já é delicada.

Como mais um passo nessa direção, desde 2019, a Wiz BPO tem ampliado suas parcerias com Insurtechs e Fintechs, que têm grande potencial de mercado e em agregar ao seu portfólio.

Através do Wiz Labs, hub de inovação do grupo, há a captação dessas parcerias, que potencializam uma aceleração mútua e a geração de novos negócios. Desta forma, a unidade ampliou sua capacidade de injetar tecnologia em um mundo tradicionalmente analógico como o dos seguros.

Somando sua expertise de mercado à tecnologia, a Wiz BPO expandiu sua atuação para entregar uma solução completa, focada na experiência do cliente e projetada para atender a diversos ramos de seguros, tendo como objetivo entregar uma jornada digital, integrada e única ao consumidor. Foi necessária, então, uma reinvenção e, com ela, a unidade evoluiu a estratégia de atuação do seu negócio, passando a oferecer plataforma de venda, gestão de carteira e gestão de sinistros para as seguradoras, corretoras e balcões.

“Jeitão Wiz BPO”

A Wiz BPO pavimentou o caminho que possibilitou enxergar essas oportunidades de mercado e almejar espaço para a transformação digital no mundo dos seguros. Um dos princípios desse modelo foi a liberdade de atuação com responsabilidade. “Eu não acredito que exista um modelo que consiga trazer inovação e crescimento acelerado, se a tomada de decisão for muito centralizada”, define Leandro.

Isso se traduz nas atitudes e valores da cultura interna da unidade, cada um é “dono do seu quadrado”, responsável por tocar a sua parte do negócio e vê-lo prosperar. Isabel Leão, superintendente de Gente e Gestão da Wiz BPO, explica que, ao desenhar o modelo, queriam construir uma empresa formada por diversas células capazes de operar de forma independente, acelerada e com uma tomada de decisão autônoma. Ao mesmo tempo, era essencial manter a uniformidade e sinergia entre os colaboradores com a construção de uma cultura muito forte.

O “Jeitão Wiz BPO” foi precursor da mudança de posicionamento e chegou justamente para atender essa vocação por autonomia e suprir a necessidade de alta sinergia no time. Assim, a Wiz BPO deu seus primeiros passos internamente, criando uma cultura de liberdade e valor para, só então, a inovação chegar naturalmente.

“Cultura é algo que a gente aprende na prática. Não é só colocar uma frase na parede ou reunir todo mundo em uma sala de treinamento… Quando a gente viu, naturalmente a inovação já estava acontecendo”, lembra Leandro. O modelo permitiu que a empresa inteira tivesse ideias de soluções melhores para os clientes e, depois, para o mercado. A Wiz BPO experimentou uma transformação de dentro para fora e já desfruta dos resultados.